投诉心得

投诉心得推荐。

你有没有关于写心得体会方面的疑惑呢？在日常的学习以及工作中，我们和别人往往会产生不一样的看法见解，大家不妨可以抽空将自己的收获和体会记录下来。心得体会，是我们对经历的事物产生的一系列总结，精挑细选大学生范文网为你搜罗了“投诉心得”，如果你觉得这个小技巧很实用不要犹豫请把它分享给你身边的人吧！

投诉心得【篇1】

通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。

作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。

面对问题的处理，必须坚持诚恳的'心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；

当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的

问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。

同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：

1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；

2、企业自身问题对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；

3、客户自身问题这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。

投诉心得【篇2】

为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识，案例分析，专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的`感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。

在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

投诉心得【篇3】

电力投诉心得体会

作为现代社会中不可或缺的基础设施之一，电力对我们的日常生活来说至关重要。由于各种原因，我们在使用电力的过程中，可能会遇到各种问题和困扰，需要对相关的供电公司进行投诉。通过近期的一次电力投诉经历，我深刻体会到了投诉的必要性和技巧，希望能对大家有所帮助。

事情起因是我最近居住的小区电力供应时常出现问题，经常性地停电，给我带来了很大的不便。我第一时间联系了小区物业，但是他们却推卸责任，表示这是电力公司的问题。于是，我决定向电力公司投诉。

在投诉之前，我先做了一些准备工作。我详细记录了停电的情况，包括停电时间、持续时间以及停电期间的影响等。我调查了一下投诉的途径和渠道，发现电力公司有专门的投诉电话和投诉邮箱。我准备了一份详细的投诉信，列出了所有的问题和困扰，并附上了停电记录。

我选择了使用电话进行投诉。通过拨打电力公司的投诉电话，我首先遇到的挑战是被转接了多次，花费了很长时间才找到负责电力供应的相关部门。一开始，我感到有些沮丧和不耐烦，但是我还是决定保持冷静和耐心，毕竟这是为了解决问题。当我终于找到负责电力供应的工作人员后，我向他们详细陈述了投诉的问题，并提供了相关的记录和证据。

在与工作人员的交流中，我意识到在投诉过程中，积极合作和理性沟通是非常重要的。我时刻保持着礼貌和尊重，将注意力集中在解决问题上，而不是责怪和抱怨。通过与工作人员的交流，我了解到他们面临着很多困难，如供电设备的老化和资源短缺，这些原因导致了停电问题的发生。虽然无法立刻解决问题，但是工作人员答应将我所遇到的问题向上级汇报，并确保尽快解决。

几天后，我收到了电力公司的回复。他们对我的投诉表示了认真对待，对我所遇到的问题表示了歉意，并说明他们正在采取措施改善供电设备和提高供电质量。虽然问题还没有完全解决，但是我对电力公司的回应感到满意，并感受到了他们的努力。

通过这次电力投诉经历，我认识到投诉并不仅仅是发泄不满的一种方式，更是解决问题和促进改善的一种手段。以下是我总结的一些投诉心得体会：

投诉前要做好充分的准备工作，包括记录问题和困扰的详细情况，查找合适的投诉途径和渠道，并准备好相关证据和资料。

保持冷静和耐心，积极合作和理性沟通。尽量避免抱怨和指责，而是聚焦于解决问题和达成共识。

持续跟进和追踪投诉的进展。要不断关注和催促，确保问题得到妥善解决，并及时反馈相关部门的回复。

要对电力公司的回应给予认真评估，理性对待问题和解决方案。如果问题未能得到满意解决，可以考虑向相关监督机构或媒体寻求帮助。

电力投诉是我们作为消费者维护自身权益的一种方式，但是在投诉过程中，我们也要保持理性和严谨，始终着眼于解决问题和改善服务质量的大局。希望我的经历和心得能够对大家在日常生活中解决各种问题时有所帮助。

投诉心得【篇4】

客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的原因，界定控制范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。

在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。

要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。

【拓展内容】

银行投诉处理培训心得

通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。

作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色， 找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。

面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；

当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的

问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。

同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：

1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；

2、企业自身问题 对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；

3、客户自身问题 这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。 以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。

投诉处理岗位职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。

2. 负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。

4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

5、负责与对口专业部门对口联系。

6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。

8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

投诉心得【篇5】

投诉处理心得体会

近年来，随着消费者权益意识的提高，投诉事件在社会中越来越常见。作为企业或者服务机构的员工，我曾经亲自参与过许多投诉处理工作。在这个过程中，我积累了一些心得和体会。下面我将详细地讲述一下我对于投诉处理的心得体会。

首先，对于投诉者，我们应该给予足够的尊重和理解。每个人都有自己的感受和要求，即使我们认为投诉是不合理的，也不能轻视、冷漠或嘲笑。反而，我们应该设身处地地理解投诉者的感受，并以真诚的态度去对待。

其次，在接受投诉时，我们应当展现出积极的解决问题的意愿。不论投诉的原因是什么，我们都应该尽量寻求解决问题的办法，以满足投诉者的合理需求。如果我们初步无法解决问题，我们应取得有关部门支持，确保顺利解决投诉。

然后，在处理投诉中，我们应以客户为中心，始终保持耐心和礼貌。即使投诉者发火或颇有攻击性，我们也要克制自己的情绪，冷静理性地与他们进行沟通。我们应当用友善的语言，给予投诉者安全感，让他们感到我们愿意尽力帮助他们解决问题。

另外，我们还需要加强对投诉事项的跟进和监督。一旦接到投诉，我们应成立专门的小组来跟踪投诉的处理过程，并及时向投诉者反馈进展。这不仅可以强化我们对问题解决的责任感，还能增加投诉者对我们解决问题能力的信心。

此外，投诉处理过程中，我们还需要不断总结经验，并持续改进工作。通过对各类投诉案例的汇总和分析，我们可以发现问题的共性和持续改进的方向，从而提高我们的服务质量和投诉处理能力。

最后，对于投诉者的满意度，我们应该进行问卷调查和反馈。通过了解投诉者在我们处理过程中的感受和意见，我们可以获得反馈意见，进一步调整和完善我们的投诉处理流程，提升服务质量。

总结起来，投诉处理是一个复杂而又需要耐心和细致的工作。在处理过程中，我们需要给予投诉者足够的尊重和理解，积极寻求解决问题的办法，始终以客户为中心，保持耐心和礼貌，并加强对投诉事项的跟进和监督。同时，我们还应不断总结经验，进行改进，并通过问卷调查和反馈获取投诉者的满意度。只有这样，我们才能不断提升投诉处理的能力和服务质量，满足消费者对我们的合理要求，树立良好的企业形象。

投诉心得【篇6】

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

一、要熟悉自己的业务及产品。

这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。

1、熟悉业务：

只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。

为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对;

2、对各种情况的处理流程心中有数：

一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。

人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。

3、掌握系统查询的能力：

有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。

心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。

如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。

我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。

1、端正心态：

别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。

其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。

2、良好的服务态度：

什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。

纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。

3、主动服务的意识：

人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。

传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。

而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。

三、学习应对的智慧：

光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：

1、学会变通：

公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。

成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。

这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。

通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、寻求支援：

你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。

成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。

不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。

投诉心得【篇7】

投诉处理心得

作为一名客服员，处理投诉是工作中常常会遇到的情况。投诉处理的质量直接关系到客户的满意度和公司的声誉，因此，我们必须要认真对待每一件投诉，并找到问题的解决方案。经过长时间的实践，我总结了一些投诉处理的心得，希望能对大家有所帮助。

面对投诉，我们首先要保持冷静。客户在投诉时可能会表现出情绪的激动，这是很正常的，我们不能因此而慌乱或者生气。作为专业的客服人员，我们需要以冷静、耐心的态度来应对客户的投诉，并保持良好的沟通。只有在冷静的状态下，我们才能更加理性地分析问题产生的原因，从而采取正确的解决措施。

我们要对投诉进行逐一记录和分类。投诉往往不仅仅是一次性的事件，而是一系列问题的集合。通过记录和分类，我们能够更加清晰地了解到问题的本质和发生的原因。只有通过对投诉进行全面的了解，我们才能更好地解决问题，并对公司的运营进行改进。

我们要采取主动解决问题的态度。客户进行投诉，最主要的目的就是希望得到问题的解决。如果我们仅仅是听一下客户的投诉后就结束，那么客户的不满情绪可能会进一步加剧。相反，我们要主动与客户沟通，了解其需求，并制定解决方案，以解决客户的问题。在解决问题的过程中，我们也应该及时地向客户反馈工作进展，使客户能够感受到我们的诚意和积极性。

我们要善于总结和提升。投诉是一个机会，是客户给予我们改进的宝贵意见。每一次投诉处理的经验都是一次宝贵的积累，我们应该认真地总结，找出我们在处理问题过程中的不足和需要改进的地方。只有不断地提高自己，我们才能够更好地应对各种复杂的客户投诉，提高自己的职业素养和服务质量。

我们要对客户的投诉表示感谢。投诉是客户对我们工作的一种反馈，也是客户对我们的信任。客户进行投诉，说明他们还对我们有期望，希望我们能够改善服务质量。因此，我们要主动向客户表示感谢，并表达我们的诚挚歉意。通过积极主动的态度和真诚的道歉，我们能够重建客户对公司的信任，从而改善客户与公司的关系。

在处理投诉的过程中，我们要保持耐心和专业，确保问题能够得到圆满的解决。只有在不断地学习和成长中，我们才能够做到更好。希望以上的心得与经验对大家有所帮助，共同提升服务品质，为客户提供更好的服务。

投诉心得【篇8】

客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的原因，界定控制范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。

要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。

投诉心得【篇9】

相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗???。如果没有，就多谢对方提出的

? 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

客户要投诉__员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟。你该怎么办? 思考二

客户说为__员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办? 思考三

客户要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题。你该怎么办? 思考四

客户打电话称，一直未接到取件通知，但是经查已经多次提醒顾客。你该怎么办? 思考五

客户投诉对某项收费有疑问，要求退还收费。你该怎么办?

投诉心得【篇10】

——学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观心得体会一在全党开展学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动，是党中央在经过三年多的深入调查研究之后作出的一项重大战略部署，是全面贯彻““八荣八耻””重要思想的重大举措。党的先进性是党的生命线。能不能坚持党的先进性，事关民心向背，事业兴衰，事关党和国家的前途命运。当前，以学习实践““八荣八耻””重要思想为主要内容的学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动，已在全市有条不紊的开展。审批中心已确定为首批启动单位，这是市委交给我们的一项重大的政治任务，是对中心党组织极大信任，我们每一位共产党员都应从讲政治、讲党性、讲大局的高度，统一思想，提高认识，以满腔的热情，积极主动的投入到教育活动中去。 ““八荣八耻””重要思想，科学的把握了我党作为执政党建设的规律，赋予党的性质鲜明的时代意义，赋予党的指导思想鲜明的时代精神，赋予党的宗旨鲜明的时代内涵，赋予党的任务鲜明的时代特征。““八荣八耻””重要思想作为我党的必须长期坚持的执导思想，贯穿到现代化建设的各个领域，体现在党的建设的各个方面，开展学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动，就是更加扎实深入地用““八荣八耻””重要思想武装广大党员的头脑，是我们党始终充满生机和活力，站在时代的前列，团结带领人民群众把中国特色社会主义事业不断推向前进。 开展学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动，是提高党员素质，增强党组织的创造力、凝聚力、战斗力的基础工程。我们中心自成立以来开展创优服务，党组织的凝聚力、战斗力有了新的提高，但是与全面建设小康社会的新形式、新任务相比，在政治上、思想上、作风上等方面存在不适应，如果不认真解决就会损害党的形象和威信。因此，我们要通过开展学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动，激活党的细胞，强健党的肌体，使我们党永葆青春和活力。 开展学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动。我们每个党员要克服搞与不搞意义不大、麻痹松劲、厌战情绪，要按照要求，高标准、创造性地开展活动，要敢于超越自我，扎扎实实的搞好。作为一名共产党员要把教育活动装进脑子里，放在心坎上，把共产党员的先进性体现在识大体、顾大局，体现在具体工作上，认真思考，勤于琢磨，大胆创新，与时俱进，借助教育活动，使自己在政治上、思想上、作风上得到更大提高。 心得体会之二：学习“八荣八耻”心得体会--培养社会主义荣辱观活动 中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大的根本利益。无论何时何地都站在最艰苦的前列，始终保持共产党员的先进性。 一、这次开展的保持共产党员先进性活动，是党的十六大做出的重大战略部署，是全面贯彻江泽民同志““八荣八耻””重要思想的重大举措，是新世纪、新阶段党的建设的基础工程，也是实现全面建设小康社会奋斗目标的重要保证，具有鲜明的时代性。搞好共产党员先进性教育活动，是新时期、新形式，中央部署开展的一项重大的政治任务。对新世纪、新阶段党的建设，具有重大的现实意义和深远的历史意义。 二、开展党员先进性教育活动，就是使广大党员进一步增强先进性意识，明确先进性标准，实践先进性要求，保持党员队伍的先进性、纯洁性，增强党组织的创造性、向心力和战斗力。通过开展活动，使全体党员的工作作风有一个更大转变，真正成为““八荣八耻””重要思想的体现者和实践者，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，解放思想，实事求是，与时俱进，对照先进找距离勇于开展批评与自我批评。 三、开展党员先进性教育活动，是每个党员世界观、人生观和价值观的灵魂净化。共产党人增强党性，核心是要牢固树立马克思主义的世界观、人生观和价值观。解决好世界观、人生观问题，很重要的是要树立正确的是非观、善恶观、美丑观、功过观、得失观、苦乐观、荣辱观、爱憎观。共产党人是全心全意为人民谋利益的，最广大群众的根本利益就是我们最根本的价值取向。改造客观世界是无止境的，改造主观世界也是无止境的。第一，要加强理论学习；第二，积极投身社会实践，在参加社会主义现代化建设的伟大事业中，增进同广大群众深厚感情；第三，自觉加强党内生活锻炼，发扬成绩，纠正错误，不断求得进步。 四、中心党组按照全市布暑，在中心全体党员中开展先进性教育。作为一名共产党员，积极参与投身于这次教育活动中，日常工作中。加强学习，注重和提高自我修养，牢记全心全意为人民服务的宗旨意识，依法行政、廉洁从税，服务于广大纳税人为工作的根本准则，严格按照党的要求和党的标准要求自己，积极履行党员义务，始终保持谦虚、谨慎、不骄不躁的作风，严以律己、宽容待人，个人利益服从党和人民的利益。坚持党性原则，积极参加党的活动，始终保持艰苦奋斗的作风，无愧于共产党员的光荣称号。 心得体会之三：落实“八荣八耻”做合格的共产党员 ““八荣八耻””是我们党的立党之本，执政之基，力量之源，是共产党员先进性的最高准则。对于我们每个共产党员来说，保持共产党员先进性，就是在平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩以实际行动践行“八荣八耻”重要思想。 保持共产党员的先进性，要具有坚定的理想信念和高尚的道德情操。理想信念是人的精神支柱和精神动力。不同的理想决定着每个人不同的人生追求和境界。对共产党员来说，只有牢固树立共产主义的理想与信念，充分发挥先锋模范作用，才能在实践““八荣八耻””方面作出表率。尤其在江泽民提出“以法治国”和“以德治国”并举的新形势下，作为党员坚持党的性质、实践宗旨，成为人民的道德榜样显得尤为重要。尤其是在社会主义市场经济条件下，一个党员一旦丧失了理想信念，就什么事都会发生，出现在我们高层领导干部中的腐败事例就是最好的见证。所以，学习““八荣八耻””重要思想，就是要把坚定的理想信念作为首要的和核心的问题来解决，作为强基固本的基础工作来抓。保持党员的先进性，要符合广大人民群众的愿望和要求。中国共产党的根源在群众，他的生命也在群众，水可载舟，也可覆舟，所以共产党人在建党时就把全心全意为人民服务当作自己的宗旨和行为准则，立党为公，清正廉洁，诚心诚意为人民谋福利，这是我们党受到人民群众拥护，领导人民夺取革命和建设事业胜利的奥秘所在。党的全部行为说到底是为广大群众谋取更多的利益，离开了人民的需要、愿望，党的先进性、党员的先进性都是没有意义的。因此，无论在什么情况下，党员在社会中，在个人日常行为中要表现先进性，都要看是否符合人民的利益，是否反映人民的要求和愿望，是否受到群众的欢迎和拥护。保持党员先进性，要体现的平凡的工作岗位上。我们开始进入全面建设小康社会的新的历史阶段，国税机关担负着组织财政收入和促进经济发展的重要职责。 做为一名党员要做好新形式下的税收工作，就是要爱岗敬业，无私奉现，勇于拼搏，开拓创新，使党员的先进性落实在行动上体现有工作中，就是要坚持税收经济观，大力组织税收收入，圆满完成收入任务，更好地服从服务于经济发展和社会进步大局；就是要坚持依法治税、依法行政，大力整顿和规范税收秩序，营造良好的依法治税环境；就是要坚持科技兴税，坚持科技与管理并举，提高办税服务效率，为纳税人提供优质高效的服务。就是要不断提高自身修养，每时每刻不忘先进性，一举一动体现先进性，一点一滴保持先进性。只有这样才能开拓创新，才能在发展中体现党的先进性，才能开创国税工作新局面。担重任先得强自身，讲先进需有高素质。作为一名机关党员，我决心自觉践行“八荣八耻”的要求，以这次党员先进性教育活动为契机，在平凡的岗位上勤奋工作，以一流标准创一流业绩。为国税事业、为我们伟大的党奋斗终身。

投诉心得【篇11】

作为114的客服人员，我很幸运地看到了这次投诉处理交流会。我们在服务客户的过程中不可避免的会出现投诉，用户意见，我们则要通透过现象看到问题的本质，分析我们的问题，更好的服务于用户！提升我们的服务质量！

首先，要明确用户投诉的原因和投诉的原因！作为首都的114，用户对于我们的期望值会很高，一旦我们不能满足用户的需求时，就会导致用户不满，如果不能及时的处理好这些用户的不满，就会产生投诉！再来说，透过现象看到问题的本质，投诉当然不是好事，但也并不都是坏事，用户投诉体现出用户对我们的关注，帮助我们进步，用户的建议意见可以帮助我们发现存在的问题，可以帮助提高我们的服务水平，甚至会促成客户成为我们长期忠诚的客户。

所以我们更要正确的看待投诉。

和大家交流的过程中，总结了一些处理不同问题的方法，我们要关心用户，及时回应用户，要让户能感觉到自己提出的问题我们十分重视。学会倾听，认真听取用户的意见和意见，尊重用户。注意细节，这也要求我们的服务更加专业！

在处理用户投诉时，我们要虚心的接受投诉，用最快的速度，回应用户，要安抚用户的情绪，以便更好的和用户沟通，和用户分析问题的原因，总结问题的关键，了解用户投诉的目的，找到可以解决问题的方案，尽量帮助用户，同时也要感谢用户对我们工作的监督！

工作中，我们能够解决用户问题最关键的一步，就是提升自己的业务受理能力，有信心，相信自己!在工作中不断的积累经验！这样在用户不同的投诉点，我们就能及时回复并解决问题！